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您是否有如下的困惑:

1.    服务质量不高,顾客抱怨多,究其原因,牵涉多方,屡次解决,屡次反复。

2.    服务产品创新不足,服务流程繁琐,人员士气低落,运营管理困难。

3.    运营成本居高不下,材料消耗,管理费用不准确,财务监管滞后。

4.    服务人员技能参差不齐,各职能部门对服务人员支持程度不高。

5.    服务界面设计规划,人员调动管理,服务流程监督不合理、不明确。

服务业企业服务运作体系建设




模型解读

依据企业管理创新双螺旋结构主模型,设计开发的服务业企业服务运作体系构建专题模型,紧紧抓住服务业企业服务运作体系满足客户价值,实现最佳客户体验这一核心要义,依据企业发展战略和经营模式,从服务界面、服务提供者、服务流程和客户管理四个维度,规划了服务业企业以绩效为核心,以员工素质能力提升为基础的服务运作体系六大核心系统,即适应企业发展的组织、责任系统,满足客户快速响应为核心的服务目标计划管理系统, 覆盖部门和岗位的业务流程和制度系统, 以6S为核心的规范化物流管理系统, 企业财务预算管理体系和成本控制系统,和激发员工实现企业目标的全面绩效管理与薪酬激励机制,,将精益的核心理念和方法融入企业服务策划、服务提供、服务支持、服务监督、市场营销和客户管理、成本控制等服务运作体系的各个环节之中,使之在企业支持保障体系的支撑配合下,降低服务体系中的各种浪费提升服务效率和员工技能,提升职能管理部门对服务的支持和响应,提升客户体验和客户满意度,实现服务运作体系 高质量、低成本、高效率地运行。

模型应用

服务型企业服务运作体系构建专题模型可应用于服务型企业服务运作过程中服务策划、服务提供、服务支持、服务监督、市场营销和客户管理等核心问题,全面提升服务品质,降低服务成本,通过对最佳客户体验的不断追求,最终达到卓越的客户服务系统,为客户创造价值。



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